"El Customer relationship management (CRM), es la piedra angular que va a determinar si una empresa tendrá éxito en el siglo XXI".
Se puede estar de acuerdo o no con esta aseveración. Si digo que quien la pronuncia es Gartner , la prestigiosa empresa de análisis e investigación de mercados, convendremos en que es importante prestarle atención.
El CRM se define como la estrategia empresarial que maximiza los beneficios, los ingresos y la satisfacción del cliente . Ahí es nada. Esto se debería estudiar en primero de carrera de empresariales. ¿No os parece?
Pero no es tan fácil. Para conseguirlo, se necesita:
- Organizarse según segmentos de clientes.
- Fomentar comportamientos que satisfagan a los clientes.
- Implementar procesos que tengan al cliente como centro.
Para que el CRM sea exitoso, Gartner identifica 8 reglas de oro :
1. Vision: Crear una imagen de como será nuestra empresa teniendo al cliente como punto central. De este modo podremos definir una marca, que se comunique y se posicione en el mercado de forma correcta.
2. Estrategia: Habrá que desarrollar una estrategia que convierta la base de clientes en un activo para la empresa. Se determinarán objetivos y el modo de interactuar con los clientes.
3. Experiencias de clientes con valor: Asegurarnos de que las interacciones con los clientes proporcionan valor y son consistentes con la posición en el mercado que se desea.
4. Cambio Organizacional: Hay que sincronizarse. Todos: empresa, proveedores, partners... y pensar en el cliente como principal referencia.
5. Procesos: Manejar de forma eficiente no sólo los procesos directamente relacionados con el cliente (interacción, quejas, soporte, promociones...) sino los procesos de análisis y planificación con la información que de ellos tenemos.
6. Información: Hay que recoger la información correcta y llevarla al sitio correcto. Parece sencillo,¿no?
7. La tecnología: Muchos le dan toda la importancia a ésto. Aquí sólo es un punto. Hay que manejar los datos, análisis, el front-end de usuario, la arquitectura, hardware...
8. Metricas: Hay que medir. Todo. Tanto interna, como externamente si el CRM esta yendo bien o está siendo un fracaso.
Fuente: IT Papers: 8 golden rules
Tags: CRM, Teoria, Proyectos
